Mòdul 1. UTILITZACIÓ BÀSICA DE LA LLENGUA ANGLESA EN LA RELACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT

Durada: 15 hores

Objectiu específic relacionat:

Tos els objectius específics van relacionats en aquest mòdul

Continguts/Epígrafs:

• Coneixements bàsics de sintaxi, morfologia, fonètica, expressions, estructures lingüístiques, vocabulari i lèxic:
  • Conceptes bàsics de la llengua anglesa.
  • Coneixements relacionats amb salutacions, presentacions, comiats, tractaments de cortesia habituals, comunicació telefònica, descripció i els consegüents aspectes fonològics de la recepció i relació amb el client.
• Identificació i anàlisi de les normes i hàbits bàsics que regeixen les relacions humanes i socioprofessionals.
• Convencions i pautes de cortesia, relacions i pautes professionals, horaris, festes locals i professionals i adequació al llenguatge no verbal.
• Presentació de persones, salutacions i identificació dels interlocutors.
• Recepció i transmissió de missatges en diferents suports:
  • Telefònic.
  • Telemàtic.
• Identificació i resolució de peticions senzilles d’informació o d’una altra índole.
• Diferenciació d’estils comunicatius formals i informals en la recepció i relació amb el client.
• Elaboració de material audiovisual _promocional, dossier informatiu o altres.

Mòdul 2. COMUNICACIÓ BÀSICA ORAL EN LLENGUA ANGLESA, EN L’ATENCIÓ AL CLIENT

Durada: 15 hores

• Vocabulari, recursos, estructures lingüístiques, lèxic bàsic i els consegüents aspectes fonològics relacionats amb l’atenció al client i tractament de queixes i reclamacions en diferents suports:
  • Telefònic.
  • Telemàtic.
• Tècniques que cal emprar en l’atenció al client: frases fetes, girs, convencions, pautes de cortesia, relacions i pautes professionals.
• Intercanvi d’informació oral o telefònica en la recepció i atenció de visites en l’organització:
  • Estructuració del discurs.
  • Formulació de preguntes i respostes.
  • Actituds bàsiques.
• Presentació de productes/serveis: característiques de productes/serveis, mesures, quantitats, serveis afegits, condicions de pagament i serveis postvenda, entre altres.
• Argumentació en converses en llengua anglesa de condicions de venda o compra, i assoliments d’objectius socioprofessionals.
• Planificació d’agendes: concertació, ajornament, anul·lació de cites i recopilació d’informació socioprofessional relacionada.
• Emplenament de documents relacionats amb l’atenció al client.